“Una crisis puede, y seguramente, sucederá”. Fearn-Banks

La reputación de una marca es un intangible que cuesta mucho esfuerzo construir y que se puede ir al garete en un instante por una gestión inconsistente de una situación de crisis. De nuestra reputación depende en muchos casos nuestro valor en el mercado, la imagen que tienen los clientes, y por supuesto, la solvencia de futuro.

Al mismo tiempo, que una situación puntual de conflicto salte a los medios es lo peor que nos puede pasar porque estos amplifican la difusión y dificultan control sobre la crisis y el manejo de los tiempos.

Las crisis a nivel comunicativo tienen distintas tipologías con mayor o menor incidencia, pero todas ponen a prueba la imagen de la marca y hacen sudar la camiseta a los CEO. De lo preparados que estemos para gestionarla o no depende su optima resolución. Y no siempre lo estamos. Un estudio de Dircom del año 2010, “El estado de la comunicación en España 2010”, señala que a pesar que el 91% de las empresa encuestadas disponen de departamento de comunicación, solo el 37% cuenta con un Plan de Comunicación de Crisis. Un porcentaje muy bajo cuando sí cuentan con un departamento especializado.

Si bien es cierto que, por ejemplo, ante un incendio o ante un accidente laboral conocemos los protocolos para actuar, cuando una situación trasciende a los medios de comunicación es cuando comienzan los sudores fríos. La mayoría de las organizaciones reaccionan tarde. Evidentemente cuando se produce un incendio en una de nuestras instalaciones, lo primero que hacemos es llamar a los bomberos y aplicar lo que hemos aprendido en los distintos cursos de prevención. Pero,  ¿qué pasa si la noticia abre la portada de un periódico  y los clientes comienzan a llamar en masa asustados para saber qué va a pasar con sus pedidos?

El segundo de los escenarios como hemos visto no siempre está previsto, ni ensayado. Comenzamos a improvisar y ante la improvisación nos siempre tomamos las decisiones más acertadas. Enumeramos algunos errores que se comenten ante una crisis cuando no tenemos un plan establecido

  1. No atender a los medios convenientemente.

Siempre hay que tener una estrategia para atender a los medios; a través de un comunicado oficial, si hay que hacer declaraciones y ponerse al teléfono, o si es necesario por la gravedad convocar una rueda de prensa. El “no comment” no es la mejor opción, sobre todo si nos encontramos ante situaciones de gravedad, contribuye a alimentar rumores y parece probar la culpabilidad.

  1. No evaluar los riesgos.

Minimizar los riesgos de cualquier conflicto por pequeño que parezca tan solo contribuye a crearse la falsa ilusión de que una crisis mal gestionada pasará y no se volverá contra nosotros de manera virulenta. Hay que tomar las riendas de la situación, evaluar los riesgos de mayor a menor y pensar hipotéticamente en la solución de cada una de estas situaciones y la estrategia a seguir.

  1. No tener en cuenta a todos los públicos.

Los llamados stakeholders deben quedar atendidos en cualquier situación de crisis y mucho más si esta trasciende a los medios. No tiene sentido hacer declaraciones a las prensa y no contarles a nuestros empleados lo que está sucediendo con un mensaje personalizado. Los públicos internos son además una fuente de fugas informativas importantes.

  1. No a hablar por hablar.

El error más común es no tener a la transparencia como bandera. Siempre hay que contar la verdad, dentro de la información contrastada que en ese momento estemos en disposición de facilitar. Contar la verdad de forma clara y concisa, asumiendo culpas si es necesario y con argumentaciones sólidas para que la situación no se prolongue en exceso. La transparencia es vital, no sirve de nada negar las cosas cuando pronto se va a conocer la verdad, también con las personas de equipo que se encargan de gestionar la comunicación. Si los que nos tienen que ayudar a resolver el problema están engañados mal vamos. 

  1. No medir los tiempos.

Hay que salir a hablar cuando se tenga algo novedoso que contar, ni antes, ni después, coger siempre el teléfono a los medios, pactar un argumento y repetirlo hasta la saciedad, desde la telefonista, hasta el CEO, todo debe estar consensuado y comunicado, no hay que sacarse argumentos del bolsillo. La clave de la gestión de la responsabilidad corporativa está en la prudencia.

  1. No aprender de los errores.

Los consultores de comunicación estamos habituados a ver cómo suena el teléfono cuando una crisis salta y muchas veces al otro lado clientes a los que anteriormente ya se les ha atendido por lo mismo. ¿Es que no han aprendido nada? Puede ser, pero el día a día les puede y como hemos visto en el estudio de Dircom muchos prefieren llamar a los bomberos antes que  poner un cortafuego.

 

¿Qué te ha parecido? Esperamos vuestros comentarios y aportaciones 😉

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